Agora disponível em 122 países e 17 idiomas, o HRM (Home Appliance Remote Management) oferece suporte ao cliente mais rápido e fluido, independentemente das fronteiras
A Samsung Electronics Co., Ltd está expandindo globalmente seu serviço de Gerenciamento Remoto de Eletrodomésticos (HRM), aprimorando a experiência de diagnóstico e solução de problemas remotamente para usuários de eletrodomésticos inteligentes no mundo todo. O serviço já está ativo em 122 países, em 17 idiomas, permitindo suporte contínuo para uma ampla base global de clientes.
O HRM, sigla para Home Appliance Remote Management, é um serviço que conecta eletrodomésticos compatíveis com SmartThings à rede de serviços da Samsung, mantendo um registro contínuo das condições do produto e permitindo o monitoramento em tempo real pelos centros de atendimento1. Com o consentimento do cliente, os agentes do Contact Center podem acessar remotamente os dados de diagnóstico — incluindo níveis internos de temperatura de geladeiras, níveis de umidade em secadoras ou desempenho de refrigeração em aparelhos de ar-condicionado — e oferecer soluções ou orientações para resolver problemas2 de forma totalmente gratuita para o consumidor.
O HRM tem sido usado para suporte remoto ao cliente desde 2020 na Coreia e foi testado em 10 países em 2024. Este ano, o serviço foi lançado oficialmente em 122 países, com suporte para geladeiras, lavadoras e secadoras. Para facilitar essa expansão global, a Samsung ampliou o suporte multilíngue do HRM, que antes incluía apenas inglês e coreano, para 17 idiomas no total — incluindo espanhol, português, alemão, francês, russo e tcheco3.
“O serviço HRM da Samsung exemplifica nosso compromisso com um atendimento ao cliente proativo e inteligente”, disse Miyoung Yoo, EVP e chefe da equipe global de satisfação do cliente no negócio de Digital Appliances da Samsung. “Devido à combinação de conectividade sem falhas e insights em tempo real, este serviço ajuda a reduzir a complexidade de atendimento para nossos clientes, aumentando sua satisfação de modo geral”.
Aprimoramento do serviço para eletrodomésticos com telas interativas
Em linha com a expansão de eletrodomésticos equipados com telas, como geladeiras da linha Bespoke e máquinas de lavar, a Samsung também introduziu um recurso de compartilhamento de tela para aprimorar as capacidades de diagnóstico. Para diversas telas de 7”, 9” e Family Hubs, os usuários podem compartilhar a tela de seus dispositivos em tempo real com os agentes do Contact Center, permitindo o diagnóstico de problemas relacionados ao display, falhas em aplicativos ou problemas na reprodução de conteúdos multimídia. Introduzido pela primeira vez em 2021 com as geladeiras Family Hub, o compartilhamento de tela foi expandido para geladeiras com tela AI Home de 9” em julho de 2025, com suporte para máquinas de lavar com tela de 7” previsto para setembro do mesmo ano4.
Soluções imediatas e diminuição das visitas técnicas por meio de assistência remota
O serviço HRM da Samsung melhora a eficiência do atendimento ao cliente ao possibilitar soluções remotas em tempo real para problemas simples que anteriormente exigiam visitas de técnicos em domicílio. Por exemplo, para um cliente que relatou que os botões da máquina de lavar não respondiam, o atendente pôde diagnosticar, por meio do sistema HRM, que a função de Bloqueio Infantil estava ativada. Com orientações simples sobre como desativar essa configuração, o problema foi resolvido instantaneamente, sem a necessidade da visita de um técnico. Em outro caso, quando um cliente relatou condensação na porta da geladeira, com o consentimento do usuário, o atendente conseguiu ativar remotamente o aquecedor interno, o que eliminou efetivamente a umidade.
Quando a visita presencial é realmente necessária, o HRM melhora a experiência permitindo que os técnicos revisem detalhadamente os dados de diagnóstico antecipadamente. Assim, eles chegam preparados ao local com as peças e ferramentas corretas, reduzindo visitas repetidas e encurtando significativamente o tempo de reparo. Isso torna o HRM especialmente eficaz em países grandes e regiões de difícil acesso, onde as visitas tradicionais de técnicos podem enfrentar atrasos.
Em regiões como Estados Unidos e Índia, o HRM também é usado proativamente para solucionar possíveis falhas nos aparelhos antes que se agravem5. Nos Estados Unidos, os dispositivos conectados ao SmartThings são monitorados ativamente quanto a diversos riscos potenciais. Quando um risco é detectado, os usuários são prontamente informados por meio de alertas push no aplicativo SmartThings, permitindo que tomem medidas necessárias. De forma semelhante, na Índia, o Contact Center monitora ativamente os eletrodomésticos conectados ao SmartThings, identificando riscos potenciais e entrando em contato com os clientes para discutir o problema. Quando necessário, um técnico é enviado para realizar inspeções detalhadas ou substituir peças, garantindo uma resolução eficaz e oportuna para quaisquer preocupações, evitando o surgimento de problemas maiores.
Adoção crescente e satisfação dos usuários
A utilização do sistema HRM está aumentando continuamente, com uma elevação notável nas taxas de uso atribuída ao aprimoramento do suporte linguístico nas regiões atendidas. Em julho de 2025, o número de chamadas de serviço recebidas globalmente que utilizaram o HRM dobrou em comparação a janeiro do mesmo ano. Na França, a taxa de uso do HRM para dispositivos aplicáveis aumentou mais de 30 pontos percentuais neste ano após a introdução do suporte ao idioma francês6. Isso contrasta com o ano anterior, quando o sistema estava em fase piloto com suporte apenas em inglês, ressaltando a importância da acessibilidade linguística para a adoção do sistema.
Com a contínua expansão de soluções de suporte ao cliente, como o HRM, a Samsung está encontrando formas mais convenientes e eficientes de cuidar dos eletrodomésticos — reduzindo o tempo de inatividade, aprimorando a experiência do usuário e estabelecendo novos padrões para o serviço global. À medida que o HRM alcança mais países, idiomas e categorias de produtos, a Samsung permanece comprometida em oferecer um atendimento mais inteligente e conectado para os lares do futuro.
A satisfação dos usuários também está melhorando. Na Índia, onde a taxa de utilização do HRM para chamadas de serviço é maior do que em outras regiões, a pontuação de satisfação do cliente para atendimentos remotos melhorou mais de 10 pontos percentuais no segundo trimestre de 2025 em comparação com o ano anterior. As principais áreas de melhoria incluíram a resolução de problemas e o profissionalismo demonstrado durante as chamadas, contribuindo para a melhoria geral na experiência do cliente.
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